Encuesta de satisfacción para los tickets de soporte

Estamos utilizando RT para registrar los casos de soporte. El otro día decidimos anexar una encuesta  al mensaje que se envía por correo electrónico para avisarle al solicitante que su caso fue resuelto.

La idea es que cada solicitante recibe un mensaje en HTML con dos caritas: una contenta y la otra triste. Es importante minimzar el menú de opciones para apoyar el impulso a hacer clic: si la persona tiene que pensarlo seguramente no va a completar la encuesta.

Si bien inicialmente esperábamos solamente recabar información de primera mano sobre el cumplimiento de cada caso, ahora elevamos la apuesta y le estamos agregando la posibilidad de anotar la razón por la cual no quedó conforme y además pedir que sea notificado un supervisor.

Esto que inicialmente surgió como una forma de obtener información de apoyo al proceso de calidad, ahora se está convirtiendo en un canal directo para llegar a los supervisores…. veremos a dónde nos lleva !

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Virtualizando gratis

En Educación Secundaria habían unos 12 servidores Windows para dar servicios generales a una red de unos 500 puestos de trabajo.

Con el objetivo de aumentar la oferta de servicios y mejorar la disponibilidad y rendimiento de los servicios existentes, fuimos migrando los servicios a servidores Linux virtualizados sobre VMWare.

Si bien se adquirieron licencias de VMWare (y las mismas son realmente necesarias por ejemplo para migrar una máquina virtual “en caliente” de un servidor a otro) la gran mayoría de los servicios se pueden gestionar perfectamente utilizando software gratis:

  • VMWare ESXi es gratis
  • La interfaz gráfica de administración vSphere es gratis
  • La API vim-cmd viene incluida

¿Y hay que comprar licencias? pues, para mover máquinas virtuales en caliente entre servidores se precisa vMotion que no viene gratis. Los servicios de alta disponibilidad tampoco son gratis, pero se puede lograr bastante utilizando la API.

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CoLinux

Hoy encontré el proyecto CoLinux, y en poco tiempo ya lo tengo corriendo en Windows 2000!!

MyDesktop

La descripción del proyecto según el sitio oficial:

Cooperative Linux es el primer método funcionando, gratuito y de fuente abierta que permite correr Linux en Microsoft Windows de forma nativa.

Cooperative Linux es una adaptación del Kernel de Linux que le permite correr de forma cooperativa junto a otro sistema operativo en una misma computadora. Por ejemplo permite usar aplicaciones Linux en Windows/2000 sin requerir software de virtualización como VMWare.

En la imagen estoy usando firefox de Linux en mi escritorio Windows, y eso me permite hacer pruebas de compatibilidad de las aplicaciones sin tener que reiniciar el PC con Linux (dual boot).

Además, el proyecto andLinux tiene una versión de CoLinux que ya viene con un Ubuntu completamente configurado.

Zona horaria de Uruguay para Windows 2000

Uruguay históricamente se ha caracterizado por una política caótica en cuanto a los cambios de horario de verano. Esto es tan así que en el archivo tzdata que se usa como fuente para determinar los cambios de horario en linux dice:

# Uruguay
# From Paul Eggert (1993-11-18):
# Uruguay wins the prize for the strangest peacetime manipulation of the rules.

En fin, ahora que hace ya tres años que tenemos una regla fija, vale la pena configurar los PCs y servidores para que el cambio de hora se realice automáticamente.

En sistemas operativos nuevos no es problema, pues la definición de la zona horaria ya viene incluida en las actualizaciones, pero por ejemplo en Windows 2000 no es así.

Hoy encontré que haciendo un archivo “montevideo.reg” con el siguiente contenido:
Windows Registry Editor Version 5.00

[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows NT\CurrentVersion\Time Zones\Montevideo Standard Time]
"Display"="(GMT-03:00) Montevideo"
"Dlt"="Montevideo Daylight Time"
"TZI"=hex:b4,00,00,00,00,00,00,00,c4,ff,ff,ff,00,00,03,00,00,00,02,00,02,00,00,\
00,00,00,00,00,00,00,0a,00,00,00,01,00,02,00,00,00,00,00,00,00

Luego cuando incorporamos en la registry (haciendo doble clic sobre el archivo) nos queda definida una nueva zona horaria (Montevideo Standard Time) que se puede elegir haciendo doble clic en el reloj del sistema en la lengüeta “Zona horaria”; y listo !

Buscador de libros de Google

En la página de inicio de FireFox apareció un enlace al buscador de libros de Google.

Lo que me pareció muy interesante es que en la página con la descripción detallada de un libro ponen un recuadro con enlaces a las librerías locales que lo pueden vender en línea, y entre ellas está entrelibros!!

Qué grande Google.

entrelibros

Porting ActionApps to Drupal

Finalmente terminamos la migración a Drupal de un sitio bastante grande desarrollado en ActionApps.

El sitio se encuentra en http://www.ifiwatchnet.org/

El desarrollo llevó unos seis meses de trabajo bastante interrumpido por períodos de espera por validación de parte del usuario, pero logramos reproducir las funcionalidades de ActionApps en el nuevo manejador de contenido.

Los módulos de Drupal 4.7 que utilizamos en la parte pública del sitio son:

autologout
banner
blockcache
blog
comment
content (a.k.a. CCK, es la base de todo!)
date
date_api
email
event
event_views
feedback
fieldgroup
i18n
i18nblocks
i18nmenu
imagefield
imce
link
locale
login_destination
menu
nodereference
number
optionwidgets
page
rss
search
text
tinymce
upload
views
views_rss
views_theme_wizard
views_ui

A su vez, en la parte privada del sitio se usaron los siguientes módulos de Drupal 4.7:

autologout
comment
forum
front_page
image
image_attach
image_gallery
menu
page
search
tinymce
upload
usernodes
views
views_theme_wizard
views_ui
workspace

A modo de resumen para los que aún no conocen Drupal les comento que es muy flexible gracias a su sistema de módulos, y cuenta con una gran comunidad que está permanentemente actualizandolo. Quizas sea por causa de la comunidad tan activa que en sí el producto no es tan estable como se requiere para poner un sitio en producción, pero en este último año vimos cómo se dieron varios pasos importantes para mejorar la calidad y la integración de los módulos.